おはようござです。はやしでござ。
No4681 クレーマーは人生損してるよね、対面やオンラインでクレーム対応する方法と、接し方・考え方を実体験から。
クレーマーの対処方法
クレーマーみたいな、
意見をおっしゃる方がいました。
ほんとめんどくさい。
知り合いから、
愚痴のような相談がありました。
いつも文句を言ってくる方がいて、
その会議の場で、
会議の出席率が悪い、
返事がいちいちピコピコなってうるさい、
とクレーマーのように、
文句を言ってきたというのです。
さて、クレーマーか、
というとその話だけでは
わかりませんが、
どう対処したらいいでしょうか。
オンラインだと言う、
対面では言わない、
なんて使い分けているわけではなく、
とにかく言いたい人のようです。
感情のコントロールが出来ない人は損をする
はっきり言います。
感情のコントロールが出来ない人は
人生損しています。
の記事でも書きましたが、
・人が寄り付かない
・孤独になる
・周囲が気を使う
とめんどくさいことばかりです。
私もすぐにカッとなって、
言い過ぎたことや、
色々とありましたが、
今考えると、、、、
イライラしたって
まったくいいことありません。
だからこの方を見てて、
ああ、人生損したな。
我が振り直そう、
そう思って接しています。
対処の仕方
相談を受けたので、
何か解決策を、、、、
と思ってアドバイスをしました。
対面の場合
一旦受け止める
ちょっとしんどいですが、
一旦受け止めないと、
さらにヒートアップします。
一旦話を受け止めて、
何が問題だったのか、
相手が何をして欲しいのか、
復唱しながら、
メモを取りながら、
冷静に話を聞きます。
で、時間を少しかけながら、
話を聞いて、
相手の怒りが落ち着いていくのを見ます。
オンラインの場合
対面と同じなんですが、
一旦受け止めます。
そして、
言い終わるまで言わせます。
相手の言葉を遮ったり、
いちいち反論しても
火に油を注ぐので。
ただし、オンラインの場合は、
こちらがホスト権限を持っていると、
強いです(笑)
なぜなら、
・強制ミュート
・強制退場
をさせられるからです。
話がヒートアップして、
収拾付かなくなって、
明らかに問題となり、
雰囲気を壊すのであれば、、、
即時ミュート
これが一番効果的です。
相手の申し出の内容を整理
では本題に戻りましょう。
会議の出席率が悪い、
返事がいちいちピコピコなってうるさい、
と言ってきたとのことですから、
その場がどんなのかわかりませんし、
結果論でしかありませんが、
一応書いてみます。
会議の出席率が悪い、
返事がいちいちピコピコなってうるさい、
↓
一旦話を受け止める
↓
冷静に判断して、
問題点を整理。
↓
回答出来ることはする。
出来ないことは検討して回答。
↓
その場があまりにも雰囲気が悪ければ、
対面の場合、強制退場。
オンラインの場合、ミュートや強制退場。
ってことですね。
クレームを言ってくる時点で、
頭の中が整理できずに、
感情だけで話をしているので、
さぁ、課題を整理してあげましょう。
問題は２点あります
１、会議の出席率が悪い、
話を聞いただけなので、
どんな場か、わかりませんが、
出席率はかなり良かったようです。
ただし、遅刻などもあったり、
仕事で遅れます、
なんてことがあったために、
ヒートアップしたのかも知れません。
２、返事がいちいちピコピコなってうるさい、
返事を調整さんなどではなく、
メッセンジャーグループなどを
使っていたようです。
確かに、
早朝すぎたり、
深夜だったり、
するのであればうるさいし、
迷惑ですが、会議の開催前ですから、
そういう時間帯ではありません。
メッセンジャーグループを退会する方法も
ありますが、出来ない場合のようです。
文句を言う＝人を変えよう
文句を言う、
苦情を言う、
クレームを上げる
なんて目的を整理していくと、
単にいいたいだけ、
という場合もあるでしょうが、
「相手を変えたい」
という想いもあります。
具体的には
「返品させたい」
「賠償させたい」
「謝罪させたい」
などであり、
今回の場合で言うと
「遅刻するな」
「ピコピコならすな＝投稿するな」
という相手を変えたい、
という想いが含まれています。
相手を変えようとするほど、
大変なエネルギーはありません。
ウクライナを侵攻している
ロシアを止めたい
というくらいの
大変なエネルギーが必要で、
なかなか出来ないように、
人は簡単に変わりません。
自分が変わる方が、、、
だから、自分が変わった方が、
手っ取り早いし、
全体のエネルギーもそこまでいりませんし、
何よりも前に進みます。
だから、
メッセンジャーグループでピコピコうるさい
というのは、
うるさい＝鳴らすな＝投稿するな
ということであり、
人を変えようとしていることもあります。
がっ。
メッセンジャーグループを
ミュートにする機能が
あるのですから、
すればいいのです。
ミュート機能は、
今調べたところ、
・メッセージのお知らせ
・着信のお知らせ
・メッセージと着信のお知らせ
を選べるうえに、
・15分間
・１時間
・８時間
・２４時間
・変更するまで
と選べます。
その会はボランティア活動
私が思うには、
・みなボランティア
・みな仕事のあと
・仕事が最優先
で来ているのですから、
出席するだけでも奇跡。
と思っています(笑)
私が入っていた会であったのですが、
ほんと参加率が悪かったです。
メンバーが１０名近くいる
委員会でしたが、
参加者数は３人とか、
そんなレベルで物事を決めていました。
人数が少ないと、
視野や選択肢が狭まるので、
運営が立ち行かなくなります。
それに不満を持って退会しました。
つまり、
参加率を上げよう＝相手を変えよう
と思うよりも
退会した＝自分を変えた
ということで、
一気に楽になりました♪
だって、真面目に動いている
こちらが損した気分になったから。
文句やクレームを言ってくる人は
たくさんいらっしゃいますが、
受け止めている人は、
本当にお疲れ様です。
と癒してあげたいです。
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