あーめーめーあー、はやしです。
No4473 顧客情報を大事にしない会社は生き残れない、なぜならお客様の心理は○○だから。顧客管理をkintoneでなく、サイボウズOfficeを使う理由とは。
グループから干されました(笑)
いくつか会に所属しているんですが、、、、
画像はイメージです。
その会は個人情報の取り扱いが下手な会です。
前々から思っていました。
○○が確認できていないため、
登録出来ません。
と言われ、登録したところ、、、
無事入会手続きを行い、
無事、グループに入ることが出来ました。
後日、
突然、グループを外されました。
あ、これ干されたってこと！？(笑)
何があったのかな、
と思ったら、
その担当から
と、再度、グループに入れてもらえました。
完全にその方の手違いなんですが、
そのグループを見ていると、、、、、
他の方にも数人、やってしまってる模様。
色々と思うところがあって、
再度こちらからグループを抜けました。
何が問題だったのでしょうか。
１、グループから外す前に言う
いきなりグループから外されて、
気分がいい人なんていません。
いきなり実施する前に、
「○○が確認できていないんですけど」
と事前に確認するとか、
一言いうとかして、
行えばいいのです。
２、謝罪をFacebookで行う
その会のことをよく知る方や、
よく思っている方は、
それでいいのでしょうが、
謝罪をFacebookだけで行う、
というのは関係性が出来ていない人からすると、
おかしいな、と感じます。
その簡単な態度にがっくりきました。
私ならすぐ対面で、
と思いますが遠方ですから
まずは電話します。
顔が見えないからこそ、
関係性がないからこそ、
ちゃんと自分で話す必要があります。
３、担当者任せで上司が出てこない
直接Facebookでつながっていないので、
先方はどうしたかというと、
上司のFacebookメッセンジャーを通じて、
謝罪してきました。
より関係性がある方から
「うちのが迷惑かけて、ごめんなさいね」
と一言あるだけでも違うでしょう。
江戸時代の商人からヒントを得る
江戸時代はよく火事が起きました。
防水機能が発達していない、
木造が多い江戸の町はよく燃えました。
だから消火、
というより建物を壊すことで、
延焼を防ぐという考えが多いのです。
その中で、商人がしたのは、
大福帳、
お客様台帳、
これを真っ先に井戸に放り投げたり、
命より大事に扱っていたのです。
顧客台帳＞命＞金＞家
そんな図式です(笑)
金や家より大事なのは顧客、
金がなくても顧客がいれば商売を続けられます。
商品は何でも構いません。
しかし、顧客を失っては何も出来ない、
というのが江戸時代の商人の考え方だった、
というわけです。
今回は顧客管理が問題
ちゃんと御社の顧客管理、
出来ていませんか？
担当者だけが抱えてませんか？
上司は把握できていないんじゃ？
それは問題です。
CRM、すなわち、
Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）
の略語で、「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されます。
これをきちんと行う必要があり、
いつも見える化しておく必要があるのです。
例えば、弊社のサイボウズでは、
カスタムアプリを使って顧客管理をしています。
顧客になる前に、見込み客
というステータスだってあるわけですから、
社会保険労務士事務所だって、
1.問合せ
2.セミナー参加
3.顧問契約
4.コンサル契約
5.法人顧問
9.終了
のように顧客ステータスがあるのですから、
きちんと顧客管理をしておけばいいのです。
であれば、
○○が登録されていない！
と担当者が不思議に思ったところで、
・顧客台帳にちゃんと登録されている！
・上司と確認する。
その上で不備があれば、
・顧客に問合せをする
・顧客台帳を最新化する
ということを常日頃から行っていれば、、、
今回のような問題も起きませんでした。
しかも、私だけじゃなく複数人に行っている模様。
１人のお客様から苦情が起きると、
それは広がります。
その先の１０人のお客様を取り逃がすことになります。
そのリスクも知らないで、、、、、
関係性が薄い中、
Facebookだけで謝罪してきた
というわけです。
顧客台帳を常に最新にせよ
その会社さんは全国でたくさんのお客様がいます。
ならばなおさら、
顧客台帳を管理する必要があります。
・社長だけで抱えている情報
・担当者が持っている情報
・お客様のステータス、取引状況
・ブラックリスト
などをキチンと管理しないといけません。
ちなみに
サイボウズOfficeをお勧めしています。
kintoneではダメです。
なぜなら、ちゃんと社内ポータルを作り、
スケジュール管理をし、
さくっとカスタムアプリでアプリを作り、
ポータルに張り付けたり、
入力してメール飛ばしたり、
背景色変えたり、
承認ワークフローをさくっと使えたり、
貸している鍵の管理簿を作ったり、
一覧で色を変えたり、
色々と出来るからです。
しかもさくっと。
と、社内ポータルにぴったりだからです。
見えない情報を、
一覧にして管理すると、
しやすいです。
サイボウズOfficeでカスタムアプリを使うためには、
年間５万円ほどのサイボウズとの契約の他、
林がコンサルを行うと、
こんな形で行っており、
コロナの影響があるのですべてリモートで
対応してしまいます。
(ZOOM IDはこちらから提供します)
自分の情報がちゃんと管理されていない会社と付き合いたくありません。
つまりそれは、
自分を大事にしてくれない
とお客様は感じてしまうからです。
仕事を見える化する、
デジタル化する、
のがDX化と言えばキレイな言い方ですが、
ゆくゆくは御社を守る、
お客様を守る、
手段になります。
間違いありません。
苦情や問題を出しっぱなしにして、
お客様が離れて行ってしまう状況が続くくらいなら、
えいやと重い腰を上げて、
きちんと経費をかけて、
やるくらいのレベルです。
あ、お問合せは、
Facebookでどうぞ(笑)。
友達申請していない方でも送れます。
すみません、○○が登録されていないと思って、
グループから削除してしまいました。
再度登録致します。
イベントなども行っていますので、ぜひどうぞ！